Elke dag gaan jouw bezorgers door weer en wind op pad. Samen zorgen zij ervoor dat jouw klanten op tijd hun bestellingen ontvangen en dat ze tevreden zijn. Maar vooral: dat ze snel weer een volgende order plaatsen.
De afgelopen twee jaar is het aantal bezorgingen snel gestegen door de grote toename in online aankopen. Volgens het CBS steeg de omzet van Nederlandse webwinkels in het eerste kwartaal van 2021 met 85% ten opzichte van hetzelfde kwartaal een jaar eerder. Tegelijkertijd steeg het aantal klachten over bezorgingen volgens de Consumentenbond met 44%. De ontvanger is anno 2022 veeleisender en minder snel tevreden.
Vriendelijkheid aan de deur, transparantie in bezorgtijden en een stipte levering; dat is wat klanten van jou verwachten. Volgens recent onderzoek zijn de meest voorkomende irritaties op het gebied van bezorging een late levering (27%), een afwijkend bezorgmoment (23%) en een te ruim tijdsvenster (21%). Daarbij gaf 22 % van de ruim 1000 respondenten aan geen vertrouwen meer te hebben in de bezorgdienst en heeft 19% van de ontvangers na een aankoop nooit meer opnieuw iets besteld bij dezelfde retailer.
Gaat er iets niet goed in die very last mile, dan raak je dus klanten kwijt. Wil je die klanten behouden, dan kijk je verder dan het louter logistieke deel van jouw bezorgproces. Bezorgen is namelijk ook… marketing!
Jaarlijks besteed je veel geld aan marketing. Doe je dat goed, dan heb je inzicht in het aankoopgedrag van jouw klanten. Je weet precies wat hen aanzet tot een aankoop en wanneer zij die aankoop doen. Je weet welke klanten
op welk moment terugkeren en wat hen beweegt. Maar dan gebeurt er iets merkwaardigs: in het laatste stuk – daar waar de fysieke bezorging plaatsvindt – raak je dat inzicht kwijt. En wat blijkt? Terwijl je je marketingactiviteiten inzet om nieuwe klanten aan te haken, haken diezelfde klanten aan het einde van hun klantreis weer af. Zonde! Uit onderzoek blijkt dat 93% van de Nederlandse consumenten graag inzicht heeft in de voortgang van de bezorging. En dat is precies waarin je moet investeren! Met investeren in communicatie over de verwachte bezorgtijden, goede communicatie met de klant en een glimlach aan deur, kun je die klanten wél behouden. Dat alles is niets anders dan marketing.
Of je besluit te investeren in next level delivery, hangt af van of je jouw bezorgproces ziet als een kostenpost of als een post die waarde toevoegt. Toch is de optelsom die leidt tot investeren snel gemaakt. Reken maar eens uit hoeveel het kost het om een nieuwe klant aan te haken. Of hoeveel het je kost als 10% van je klanten overstapt naar de concurrent. En wat kost een negatieve review van een ontevreden klant je eigenlijk?
Ook is het belangrijk dat je inzicht hebt in de tevredenheid van jouw klanten. Die tevredenheid meet je gericht met een Net Promotor Score (NPS), een management tool waarmee je inzicht krijgt in klantloyaliteit. Hoe hard verandert die score door een slechte bezorging? Wat kost je dat? En andersom, wat levert het je op als je dit kunt voorkomen? Als je een tool hebt die real-time communicatie met de klant mogelijk maakt? Waarmee de bezorger laat weten onverwacht af te moeten wijken van het bezorgmoment? Die tijdsvensters voor de klant halveert? Zo’n tool leidt tot ontspannen bezorgers en tevreden klanten. Is dat niet waar het uiteindelijk om draait?
Besluit je om te investeren, realiseer je dan dat je er met een tool alleen nog niet bent. Die tool kost je geen miljoen goudstukken aan investering. Wat wél een miljoen goudstukken waard is, is de glimlach en toewijding van jouw bezorgers. Die zorgen er namelijk voor dat jouw klanten pas écht tevreden zijn. Zorg er daarom voor dat je je bezorgers traint om hier bewust van te zijn, dat zij de impact kennen van klantvriendelijkheid. Zo maak gebruik van die allerlaatste minuut van de bezorging, het enige moment dat niet digitaal is. Die menselijke factor, die glimlach. Want daarmee hou je uiteindelijk grip op je klanten én grip op je eigen bezorgservice!
