We leven in een tijd waarin we toegang hebben tot alle informatie. Of het nu gaat om nieuwsberichten of de status van je bestelling, met één klik op de knop weet je precies waar je aan toe bent.
[vc_row][vc_column][vc_column_text]
Enkele weken geleden vroegen we het ons al af. “Hoe wenselijk is die hoeveelheid e-mail die je bij je bestelling krijgt?” We schreven dat je net die nieuwe speakers had besteld en reikhalzend uitkeek uit naar de bezorger. Maar voordat hij er was, moest je eerst nog door de eindeloze stroom aan email heen. Van de bevestiging–pling! -tot het afleverbericht, wéér een –pling –“you’ve got mail. ”Daartussen mail over de aankondiging van de track & trace, de daadwerkelijke track & trace en bericht over aankomst bij de vervoerder. Allemaal gericht op overzichtelijke bezorging. Maar wil je overzicht houden, dan heb je er bijna een dagtaak aan! Zijn al die pling! you’ve got mail’s niet een beetje teveel?
Het doel van de email stroom is tweeledig. Enerzijds is het gericht op het informeren van de klant. Met het adagium “de klant is koning” in gedachten wil je jouw klant van elke statuswijziging op de hoogte te houden. Tegelijkertijd scheelt het tijd als je klanten geautomatiseerde berichten over hun bestelling mailt. Je hoeft namelijk minder vaak de telefoon op te pakken om uit te leggen dat de bestelling is aangekomen of dat het pakket allang bezorgd had moeten zijn.
Tijdwinst is altijd wenselijk. Maar hoe is dat voor de klant? Zit jouw klant wel te wachten op die eindeloze stroom updates? Het antwoord is verrassend genoeg “ja”. Volgens onderzoek* zijn deze updates een belangrijk onderdeel van de klantervaring. Op basis van de cijfers kunnen we zelfs stellen dat Nederlanders dol zijn op tracking & tracing. Wel vinden we met z’n allen dat de berichten wel wat persoonlijker (lees: minder standaard) mogen worden opgesteld. Consumenten geven aan dat niet alle mailtjes even belangrijk zijn. Mailtjes die het hoogst in populariteit scoren zijn de mailtjes over het pakket dat het magazijn heeft verlaten en onderweg is naar het bezorgadres. Het beste scoren de mailtjes over vertraging. Maar liefst 95% van de ondervraagden in het onderzoek wil op de hoogte gehouden worden van vertraging. Daarbij hebben e-mailen tracking via de vervoerder de voorkeur boven smsen scoort sms weer hoger dan Whatsapp.
Opvallend is dat berichten met precieze GPS tracking van het bezorgproces minder goed scoren. De mail dat de bestelling bezorgd is, mag je volgens de consument achterwege laten.
Klantenhouden dus van status-updates, vooral wanneer die gaan over het bezorgmoment. Geautomatiseerde statusupdates zijn dus zeker wenselijk, vooral als ze via email of tracking via de vervoerder lopen. Opmerkelijk is dat consumenten graag proactief op de hoogte gehouden worden. De nadruk ligt daarbij op het woord “proactief”. Dat betekent namelijk dat jouw klanten voorkeur geven aan die email-bom. Juist die bom waarvan we dachten dat die in een tijd van information overload nét iets teveel van het goede zou zijn. Het alternatief -een tracking systeem waar jouw klanten zelf op kunnen inloggen -scoort dus minder hoge ogen.
Klik hier voor al onze blogberichten.
Bron: Sendcloud, consumentenverwachtingen op e-commerce logistiek in 2021.
https://www.sendcloud.nl/ecommerce-delivery-compass/
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
