Er is momenteel veel te doen over de klantbeleving rondom de bezorging van pakketten. Het regent klachten en de ontvanger wil een betere controle over zijn pakketje en meer inzicht in de bezorging ervan.
Maar hoe belangrijk is een positieve klantbeleving tijdens het verzenden en afleveren van een bestelling eigenlijk voor de e-commerce-ondernemers zelf? Wij gingen op onderzoek uit.
Online shoppen; het is niet meer weg te denken. Maar liefst negentig procent van de Nederlanders koopt jaarlijks minimaal eenmaal iets online, ruim tien procent doet dat zelfs wekelijks. Meer dan veertig procent van de Nederlanders kocht het afgelopen jaar vier tot zeven aankopen in de categorie kleding, accessoires, schoenen en sieraden. Maar ook het online bestellen van voedingsmiddelen – van bezorgmaaltijden tot boodschappen uit de supermarkt – is populair: circa tien procent bestelt maandelijks iets te eten of drinken.
Al die bestellingen moeten ook bezorgd worden. En daar gaat nogal eens iets mis. Pakjes worden te laat bezorgd of raken kwijt, bezorgers beweren dat er niemand thuis was en geven pakketjes af bij een afhaalpunt of laten het onbeheerd achter, Track & Trace-codes werken niet of niet juist. In 2018 dienden zevenduizend consumenten een klacht in bij de Consumentenbond over pakketbezorging. De ontvanger wil beter inzicht in waar het pakket is en wanneer het bezorgd gaat worden, en wil bij voorkeur ook meer controle over het bezorgmoment.
Maar hoe belangrijk is een positieve klantbeleving tijdens het verzenden en afleveren van een bestelling eigenlijk voor de e-commerce-ondernemers zelf? Wij vroegen het zeventig e-commerce-partijen. Daaruit bleek om te beginnen dat slechts drie van deze ondernemers met eigen voertuigen rijdt. De overige ondernemers besteden de bezorging uit aan een vervoersbedrijf. Zij hebben dus eigenlijk geen enkele invloed op de klantbeleving, terwijl de ontvangstbeleving zo’n groot onderdeel is van die waanzinnige klantreis die je je klant gunt. En nee, snel is niet altijd het juiste antwoord. Uit onderzoek van GfK blijkt dat het er niet meer om gaat hoe snel je het pakket bezorgt, maar dat het pakket geleverd wordt wanneer de consument het wil gebruiken en dat je hem of haar tijdens de ontvangstbeleving weet te verrassen.
De ondernemers met een eigen vloot geven aan een positieve klantbeleving rondom de bezorging belangrijk tot heel belangrijk te vinden. Zij gebruiken daarentegen geen planningssoftware of een planningstool en hun klanten kunnen dan ook geen tijdvak aangeven waarin zij hun pakket willen ontvangen. Van de ondernemers die hun bezorging uitbesteden, geeft vijfenzeventig procent aan dat hun klanten geen tijdvak kunnen aangeven. Ruim twintig procent geeft aan dat hun klanten wel een tijdvak kunnen aangeven, maar hoe ruim dat tijdvak is, is onbekend.
Dit zijn in het kort de uitkomsten van het onderzoek onder 70 webwinkeliers en e-commerce bedrijven:
We zijn het er hopelijk massaal over eens dat wat de klant ervaart magisch moet zijn. Het aflevermoment blijkt daarbij heilig te zijn. Toch zijn er maar weinig partijen die deze uitdaging aangaan en voor een waanzinnig einde van de klantreis zorgen. En dat terwijl het zo eenvoudig kan zijn. Wil je meer weten over RoutiGo en hoe wij routeoptimalisatie combineren en de beste klantbeleving combineren in één systeem? Neem vrijblijvend contact met ons op via het contactformulier of bel ons op 030 – 7600 018.
