Voortdurend willen we op de hoogte gehouden worden over de status van onze bezorging. Waar hangt dat pakketje uit? Is het nog steeds niet aangekomen in het sorteercentrum? Pff, het is inmiddels al wel erg lang in dat busje onderweg.
Waarom hebben wij behoefte aan dit soort informatie? Is dat omdat wij deze informatie echt tot ons willen nemen of omdat we bang zijn dat het, als we er zelf niet bovenop zitten, mis gaat? Hoe zit het met ons vertrouwen in de logistiek?
Een leverancier vertelde ons laatst over een (te) vaak voorkomende gebeurtenis: Een klant wachtte ongeduldig op haar pakketje. De bezorging was voor haar van levensbelang, want bevatte onmisbare medicatie. Ze wachtte en wachtte en vond aan het einde van de dag slechts een briefje in haar bus. De bezorger had haar ‘gemist’. Hoe kon dat? Zij wachtte immers al de hele dag thuis. Boos belde ze op; wat was hier aan de hand? De dag erop waagde de bezorger nog een poging. Weer stond hij voor een gesloten deur. Hij belde zijn opdrachtgever, de opdrachtgever belde de farmaceut en de farmaceut de klant. Wat bleek? Je voelt hem al aankomen.. de bel deed het niet.
Het opmerkelijke aan deze situatie is dat de dame in kwestie in eerste instantie boos werd. Zij legde de schuld direct bij de leverancier neer. In mijzelf herken ik zo’n reactie eerlijk gezegd ook wel. Ik vergat bij een online bestelling onlangs nog mijn nieuwe thuisadres door te geven. Mijn eerste reactie na een lange tijd wachten en geen pakketje? Jullie lopen te klooien. Maar wat bleek; de oorzaak lag bij mijzelf. Waarom ik, en waarschijnlijk ook de dame uit het bovenstaande scenario, defensief reageerde? Omdat het vertrouwen in de logistiek mist.
In de bezorging gaat het vaak mis op twee fronten. Allereerst bij de chauffeurs. Zij werken onzorgvuldig en te gehaast. Door veelgemaakte fouten, heeft de klant geen vertrouwen meer in de logistiek. Hoe wij daar als branche verandering in kunnen brengen? Door onze chauffeurs eerlijker te behandelen en hen niet langer uit te knijpen. Ten tweede denkt de ontvanger vaak te makkelijk over de logistiek. Hierover praten wij graag verder in onze volgende blog. To be continued….
